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Regole del pollice e learning by doing: l’eurisica della leadership

Le buone decisioni vengono dritte dritte dalla pancia (Jack Welch)
Risolvere un problema significa semplicemente rappresentarselo in modo da rendere trasparente la soluzione (Erich Fromm)
La mente intuitiva è un dono sacro e la mente razionale una serva fedele. Noi abbiamo creato una società che onora la serva e ha dimenticato il dono (attribuito a Albert Einstein)
Oh! Un Dio è l’uomo allorché sogna, un mendicante quando riflette (Friedrich Hölderlin, Iperione)

Come contrastare le derive dell’automazione spinta e della macchinizzazione? È vero che nell’era delle macchine intelligenti il ruolo dell’uomo sarà sempre più confinato e rimpicciolito? Molti – e io tra loro – non credono a questa prospettiva apocalittica.
In un articolo McKinsey dal titolo suggestivo – “Manager And The Machine. The new leadership equation” (McKinsey Quarterly, settembre 2014) – gli autori si pongono una questione essenziale: “As artificial intelligence takes hold, what will it take to be an effective executive?” La loro risposta è ironicamente semplicissima: “Executives in the era of brilliant machines will be able to make the biggest difference through the human touch”. Ciò implica – osservano i due consulenti – “tolerating ambiguity and focusing on the ‘softer’ side of management”.

Una delle abilità umane non è dare risposte corrette ma fare domande intelligenti: mentre gli algoritmi (e I super computer) sono progettati per trovare risposte e tendono ad essere definitivi su domande precise e mirate. Più larga e “ambigua” la domanda più la capacità umana di sintesi è centrale al problem solving. Le macchine, infatti sono abili a fornire molti pezzi parziali ma non sono portate ad assemblare il mosaico; sono cioè scarse nel sense making.
Probabilmente una delle risposte pratiche a questo rischio, sempre più concreto, che le macchine scalzino l’uomo anche nel processo decisionale sta nelle modalità in cui noi traduciamo l’esperienza in competenze e abilità; in parole povere sta nell’euristica.

In un libro recente (“Humans Are Underrated. What High Achievers Know That Brilliant Machines Never Will”) Geoff Colvin, Fortune Magazine Senior Editor, identifica sette abilità che egli considera propriamente umane: empathy, creativity, social sensitivity, storytelling, humor, building relationships, and leading.
Osserva l’autore: «These high-value skills create tremendous competitive advantage – more devoted customers, stronger cultures, breakthrough ideas, and more effective teams. And while many of us regard these abilities as innate traits – “he’s a real people person,” “she’s naturally creative” – it turns out they can all be developed and are being developed in a range of far-sighted organizations.»
A questo elenco aggiungerei – come ottava – proprio l’euristica, una delle più affascinanti manifestazione dell’human touch.

Razionalità vs Intuizione … o forse parola vs immagine …

Uno psicologo cognitivo, Francesco Antinucci, ha molto indagato le modalità mediante le quali apprendiamo, ci orientiamo, e rappresentiamo i nostri saperi. Nel suo libro “Parola e immagine. Storia di due tecnologie” egli mette in luce, a questo proposito, il fatto che l’essere umano utilizza due tipi di processing cognitivi.

Il primo è il sistema simbolico-ricostruttivo, che si basa innanzitutto sulla decodificazione di simboli (cioè di qualcosa che si riferisce o sta per qualcos’altro. Decodificazione significa quindi attivare il meccanismo che ci permette di passare dal loro significante al loro significato – e questo di per sé non presenta particolari difficoltà, dato che il meccanismo del linguaggio è a noi connaturato e se conosciamo il particolare codice, la lingua, avviene in automatico – ma ciò fornisce solo i pezzi, per così dire: bisogna poi metterli insieme, e questa è invece un’altra storia.

Il secondo è il sistema sensomotorio, molto diverso da quello simbolico-ricostruttivo; quando le stesse conoscenze vengono ricavate per via sensomotoria, non c’è alcun passaggio per una mente cosciente che deve riassemblarle: esse si rendono disponibili senza che ce ne rendiamo conto. Il processing cognitivo esiste (altrimenti non verrei a sapere nulla) ma il suo carattere è diametralmente opposto a quello simbolico-ricostruttivo. Innanzitutto, è largamente inconscio e non richiede particolare attenzione o concentrazione; è poi molto veloce e non affatica la mente.

È, in sostanza, la differenza tra “vedere con gli occhi” e “vedere con la mente”, considerando non soltanto le differenti qualità del risultato, ma proprio il lavoro che si deve fare per l’uno e l’altro caso: nel vedere con gli occhi non faccio nulla, accade; il vedere con la mente devo costruirlo passo passo sforzandomi.
Il sistema sensomotorio è il sistema cognitivo più fondamentale e più antico che abbiamo e lo condividiamo con i primati non umani. Il sistema simbolico-ricostruttivo, invece, si è evoluto con il linguaggio; è proprio il suo essere “recente” che lo rende ancora instabile e richiede coscienza attenzionale, esattamente come la richiede un qualunque compito nuovo. Per questo motivo l’operare di questo sistema tenderà a essere comparativamente più lento, richiederà sforzo – l’attenzione concentrata – e causerà fatica.
Ad esempio il linguaggio orale (diversamente da quello scritto) è fortemente dipendente dalla sfera sensomotoria e minimizza la componente di processamento simbolico-ricostruttivo a vantaggio di quello sensomotorio.

Osserva Antinucci che uno dei più straordinari esempi della simbiosi testo-immagine lo si trova nelle tombe dipinte egizie, il che accredita anche, data la relativa vicinanza temporale di questi oggetti alla “invenzione” della scrittura, l’affermazione che, appena disponibile in forma scritta, il linguaggio cerca subito l’immagine (e viceversa). La tomba della regina Nefertari, moglie di uno dei più potenti e celebri faraoni egiziani, Ramses II, può esemplificare paradigmaticamente il caso. Intanto, di questa simbiosi vi è una immediata doppia manifestazione fisica: in primo luogo, i testi scritti e le immagini dipinte occupano più o meno la stessa superficie, c’è tanto testo quanta immagine, nessuno dei due predomina; in secondo luogo, essi sono letteralmente e fisicamente “intrecciati”: le parole e le frasi sono ovunque, lungo tutte le figure, accanto alla testa, accanto ai doni offerti, in genere ovunque possa restare uno spazio bianco non coperto da immagini. Vi è poi una simbiosi funzionale costituita dalla loro relazione reciproca.

Le principali strutture che “danno corpo” alle immagini sono le seguenti:
Mappa (prossimità)
Albero e Torre (due esempi di descrizione funzionale)
Diagramma «ad albero» (rapporti gerarchici)
Grafo (connessioni)

Con l’aggiunta di queste componenti strutturali, la simbiosi tra testo e immagine raggiunge un optimum comunicativo. Infatti consente di:
percepire visivamente la struttura grazie all’immagine che la rappresenta (e, ancor di più, se unita al percorrerla motoriamente) costituisce una straordinaria semplificazione dal punto di vista cognitivo (rispetto al suo recupero in termini puramente simbolico-ricostruttivi): la comprensione ne risulta enormemente avvantaggiata;
vedere poi i contenuti istanziati attraverso le immagini comporta non solo una semplificazione cognitiva ma genera un impatto emotivo che scatena partecipazione, identificazione e motivazione ad un livello molto più immediato e potente della lettura testuale;
esperire (giacché non di solo vedere si tratta) il testo-immagine del pavimento musivo della cattedrale di Otranto lascia intravedere anche ai nostri occhi “moderni” l’effetto combinato di tali meccanismi usati a pieno regime.

Senza le mappe non riusciremmo ad orientarci, senza le strutture ad albero non ricostruiremmo le genealogie delle grandi famiglie, non comprenderemmo il sistema di potere delle imprese (con gli organigrammi), non individueremmo con facilità le cause di una buona o cattiva redditività (con il ROI tree) non creeremmo connessioni fra diverse idee creative (con le Mind Maps), ecc …

Il ritorno dell’euristica

L’euristica ci consente di prendere una decisione rapidamente, senza bisogno di molte informazioni, e nonostante ciò in modo assai accurato. Potremmo considerare l’euristica un antidoto alla complessità, un senso proprio umane che ci consente non di contrastare o tentare di domare la complessità, ma di abitarla, attraversarla …. È anche un antidoto rispetto alla dilagante moda dei dati … i dati sono una cosa seria, ma ci vogliono competenze per utilizzarli. Il troppo stroppia – dicevano con ragione i nostri antenati – e più che di ricchezza diffusa, la diffusione incontrollata di dati (big data, open data, …) tende a essere sovraccarico informativo, sen non addirittura rumore di fondo.

La dimostrazione dell’efficacia dell’euristica è legata al fatto che – spesso – gli esperti si accontentano di meno informazioni rispetto ai novellini, ignorando tutto il resto. Gli esperti cioè complementano il loro sapere organizzato (e alimentato dal sistema simbolico-costruttivo) con il veloce e focalizzato funzionamento del sistema sensomotorio. Spesso i risultati migliori si ottengono quando abbiamo meno conoscenza e seguiamo l’istinto. Seguire le regole del pollice, farsi guidare dall’intuito (come fanno spesso molti esperti, soprattutto quando la decisione deve essere presa in tempi brucianti) non è magia: è spesso la regola migliore e la più “razionale”

Un esperto di euristica è Gerd Gigerenzer, psicologo esperto di processi decisionali e e direttore del Center for Adaptive Behavior and Cognition al Max Planck di Berlino. Nel suo libro “Imparare a rischiare. Come prendere decisioni giuste” egli propone la reintroduzione dell’euristica nei processi decisionali razionali.

A titolo di esempio descrive – in modo esemplificativo – un caso particolare di euristica: l’euristica dello sguardo, processo che ci aiuta a intercettare un oggetto nello spazio tridimensionale; potrebbe essere così sintetizzata: «fissa lo sguardo su un oggetto e regola la tua velocità in modo che l’angolo sotto cui lo guardi rimanga costante». I giocatori professionisti di pallacanestro usano questa regola, anche se spesso non se ne rendono conto: se sta arrivando una palla alta, il giocatore la fissa, si mette a correre e regola la propria velocità in modo che l’angolo sotto cui la guarda rimanga costante.
Le regole del pollice possono essere adoperata sia consciamente sia inconsciamente. Nel secondo caso il giudizio che ne risulta viene considerato intuitivo. Questo tipo di giudizio – che spesso viene screditato in quanto considerato un’istintualità non desiderabile – si forma molto rapidamente nella coscienza, tanto è che spesso non siamo pienamente consapevoli delle ragioni che ci stanno sotto; ma è però abbastanza deciso e forte da farci agire sulla sua base.

Come osserva Gigerenzer questo gut feeling non è «né capriccio né sesto senso né chiaroveggenza né voce di Dio, ma una forma di intelligenza inconscia. È un grosso errore supporre che la conoscenza sia necessariamente conscia e intenzionale. La maggior parte del nostro cervello è inconscia, e senza la vastissima esperienza in essa immagazzinata saremmo perduti […]. Ciononostante, la nostra società è spesso restia a riconoscere nell’intuizione una forma di intelligenza, mentre non esita a considerare intelligente il calcolo logico.»

Come ha notato Henry Mintzberg (nel suo celebre “Managing” 2009): «I dirigenti d’azienda lavorano a un ritmo che non conosce pause, normalmente le cose che fanno sono caratterizzate dalla brevità, dalla varietà, dalla frammentazione e dalla discontinuità, e sono fortemente orientati all’azione.». È evidenze che senza capacità intuitive – supportate da una robusta euristica – i manager non riescono a esplicitare il loro compito.

David Viniar, dirigente, finanziario della Goldman Sachs, ha raccontato che, durante la crisi finanziaria, i modelli di rischio adottati furono colti completamente di sorpresa da eventi considerati impossibili (e battezzati “eventi da venticinque sigma”); questi eventi si ripeterono per parecchi giorni di seguito, producendo perdite colossali. Secondo i modelli di rischio in uso un evento da tre sigma è atteso una volta ogni due anni, uno da cinque sigma una sola volta dall’ultima glaciazione in qua … Per queste teorie questi eventi sono sostanzialmente impossibili … ma accadono.

È proprio per evitare queste forme di fallacie numeriche serve l’intuito e le regole del pollice. Per evitare – come nella famosa storiella del tacchino raccontata da Nassim Taleb nel suo libro “Il cigno nero” – di scambiare l’incertezza per rischio conosciuto. Ricordiamola, mettendoci nei panni di un tacchino. Il primo giorno della sua vita arriva un tipo; lui ha paura che lo possa ammazzare e invece è gentile e gli dà da mangiare. Il giorno dopo il tacchino lo vede tornare: gli darà di nuovo da mangiare? Usando la teoria delle probabilità il tacchino calcola quanto è probabile che vada così e si tranquillizza … e tutto va per il meglio. Anche nel centesimo giorno è convinto di ricevere ancora cibo e il calcolo delle probabilità rinforza questa opinione… ma non sa che è il giorno del Ringraziamento e … viene ucciso: quel rischio era ignoto al tacchino.

Ma dobbiamo contrastare non solo gli abbagli numerici; ci anche le distrazioni da stress. Secondo una stima dell’Institute of Medicine americano, ogni anno negli ospedali degli Stati Uniti vengono uccisi da errori medici evitabili fra i 44.000 e i 98.000 pazienti circa, ed è da notare che questi sono solo i casi documentati. Uno dei più incredibili errori legato a questo fenomeno è la dimenticanza di strumenti operatori nel corpo dei pazienti …. La soluzione fu molto semplice ed efficacissima: l’adozione di un semplice strumento euristico, la lista di controllo con le cose da fare (dove uno dei check è “tutti gli strumenti operatori utilizzati sono stati riposti nella bacinella” …). Oggi i piloti di aereo – per fare un altro esempio – decollano solo dopo aver spuntato la lista di controllo delle azioni da fare per essere certi di essere completamente operativi.

Che fare ?

Il futuro leader dovrà saper unire la componente razionale con quella intuitiva, concetto più articolato ma in linea con le riflessioni di Daniel Goleman sull’intelligenza emotiva. Dovrà cioè essere dotato di una vera e propria cassetta degli attrezzi di natura euristica.

Due potrebbero essere le regole:

Osservare, intuire, lasciare libero corso all’intuizione, facendo maggiormente leva sulle abilità del nostro sistema senso-motorio, la nostra memora incarnata: alcuni ricordi rimangono impressi nel nostro corpo e le recenti scoperte della neuroscienza – una per tutti i neuroni a specchio – ci dicono che il nostro corpo ricorda, registra e imita movimenti e posture, apprende dall’osservazione. È proprio la memoria corporea (fatta di muscoli, stomaco ma anche cuore) che ci consente di memorizzare quelle “informazioni” che vanno oltre gli schemi logici con cui lavora il cervello. Questa euristica spesso guida con intelligenza risposte automatiche (tipiche quelle di piloti di aerei) che non avrebbero il tempo (o le in formazioni necessarie) di essere elaborate e soppesate in modo razionale.

– Esercitarsi e riflettere sulla propria euristica per farne emergere ed esplicitarne le regole, riflettendo sui nostri meccanismi di scelta e costruendo le nostre “regole del pollice”. Anche nei rapporti personali usiamo molte regole del pollice: ad esempio “prima ascolta e parla solo dopo”, oppure “se una persona è disonesta non fidarti di ciò che dice, anche se dice cose lusinghiere e vantaggiose”. Dobbiamo anche evitare le regole del pollice “distruttive”. Alcune delle decisioni peggiori si basano su una semplicissima ma perniciosissima regola: “Cerca la vendetta a qualsiasi costo”.